أصبحت الجوانب التكنولوجيا قوى مهيمنة لإعادة تشكيل الخدمات التي تقدمها المكتبات. وتشمل هذه الخدمات الوصول إلى الفهارس المتاحة عبر الإنترنت، والمقدرة على تقديم الطلبات عبر الإنترنت، والوصول إلى الموارد الإلكترونية، وتوفير بعض أنواع الخدمات المرجعية من خلال الوسائل الإلكترونية. ويعد قسم المراجع من أهم خدمات المكتبة التي تتأثر بالتقنيات الجديدة، فقد تأثرت الخدمة المرجعية من النموذج التقليدي إلى نموذج الخدمة المرجعية الرقمية. ومع التطبيق الواسع لتكنولوجيا المعلومات داخل المكتبات أصبحت خدمات المراجع الرقمية وسيلة مهمة لخدمات المكتبة، فلا يقوم أخصائي المكتبات اليوم بمساعدة المستخدمين في مكتب المراجع فحسب، بل يساعد أيضًا في الفضاء الإلكتروني. وظهر هذا النوع الجديد من الخدمة بمسمي الخدمة المرجعية الرقمية (DRS) أو الخدمة المرجعية الافتراضية (VRS). وقامت مكتبات مختلفة بتسمية هذه الخدمات بمصطلحات متعددة منها على سبيل المثال : "اسأل أخصائي المكتبة" وهو المصطلح الأكثر شيوعًا على مواقع المكتبات، وتستخدم بعض مواقع المكتبات مصطلحات أخرى مثل "اطرح سؤالاً" أو "اسألنا" أو "اطرح سؤالاً مرجعياً" أو "خدمات المراجع" أو "اسأل المكتبة" أو "اسأل مكتبتك" أو "اتصل بالمكتبة" وغيرها من المصطلحات المترادفة.
وتقوم الخدمات المرجعية من خلال
التعاون بين المستفيد ومسئول الخدمة المرجعية من خلال وسيط قائم على الكمبيوتر، ويمكن
أن تستخدم هذه الخدمات وسائط مختلفة، بما في ذلك البريد الإلكتروني، ونماذج الويب،
والدردشة بما في ذلك خدمات المراسلة الفورية، والفيديو، وبرامج مركز اتصال عملاء
الويب، وبروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) ... إلخ.
اضغط على الصورة لتشغيل الفيديو
مزايا
الخدمات المرجعية الرقمية
توفر خدمات المراجع الرقمية العديد من المزايا
للمكتبات ومنها :
§
الاستمرارية : يمكن أن تعمل على مدار 24 ساعة خلال
أيام الأسبوع عندما تكون موزعة على عدد من المناطق الزمنية.
§
التحرر من القيود الجغرافية : تحرير المستفيد من القيود الجغرافية والمكانية، فأصبح
بإمكانه طرح السؤال المرجعي أينما حل.
§
الاندماج الاجتماعي : تضيف الخدمة المرجعية الرقمية أيضًا قيمة عامة لخدمة
المكتبة من حيث دعم الاندماج الاجتماعي من خلال توسيع الخدمات المرجعية للمستخدمين
الذين يواجهون تحديات جسدية والذين لا يستطيعون القدوم إلى المكتبة لسبب أو لآخر.
§
سهولة الاستخدام : فمن خلال إتاحة المكتبة الخدمة المرجعية عبر الإنترنت
أو الهواتف المحمولة، فقد يكون من الأسهل على مستخدمي المكتبة الوصول إلى المعلومات
المتاحة إلى الويب التي توفرها مكتبتهم.
§
توفير وقت المستفيدين : فهم لا يحتاجون للحضور إلى
المكتبة، فمن خلال الدخول على الوسائل الإلكترونية المتزامنة أو غير المتزامنة
التي توفرها المكتبة عن طريق وضع استعلامهم والحصول على الردود بطريقة سهلة.
§ خدمات متعددة الاستجابة : فمن خلال توفير نظام مرجعي يتسم بالمرونة وتوفير روبوت المحادثة، فيمكنه الرد على مستخدمين متعددين في نفس الوقت باستفسارات متعددة.
أنواع
الخدمات المرجعية الرقمية
استخدم العديد من الباحثين مصطلح
"غير متزامن" و "متزامن" لوصف أنواع الخدمات المرجعية
الرقمية.
1.
المعاملات غير المتزامنة
والتي تتضمن فاصل زمني بين السؤال
المطروح والإجابة المقدمة. وتأخذ
المعاملات غير المتزامنة بشكل عام الأشكال التالية :
أ. البريد الإلكتروني لا يزال هذا هو الخيار الرئيس لتقديم المعلومات عبر الإنترنت. وتستخدم العديد من المكتبات ومراكز المعلومات على نطاق واسع تسهيلات البريد الإلكتروني لتقديم خدمة مرجعية عبر الإنترنت ؛ حيث يقوم المستفيد بإرسال بريد إلكتروني إلى المكتبة موضحا به استفساره المرجعي، ويقدم من خلاله أي معلومات يرى بأنها ضرورية، وتقوم المكتبات بعد ذلك بالرد عليه في غضون فترة وجيزة. وهذا النموذج شائع وسهل الاستخدام ولا يتطلب برامج إضافية، ويمكن طرح السؤال بأسلوب ولغة المستفيد نفسه.
ب. نماذج الويب والتي يتم من خلالها إرسال الاستفسار عن طريق ملء بيانات محددة مثل الاسم وعنوان البريد الإلكتروني والاستفسار المراد الإجابة عليه، ومن ثم يتم الرد على السؤال من قبل مسئول الخدمة المرجعية بعد فترة وجيزة.
ج. خدمات AskA وتكون عادة عبارة عن مواقع ويب ترعاها الشركات وتسمح
للمستخدمين بطرح الأسئلة وتلقي الإجابات مجانًا من المعلومات العامة الموجودة بشكل
أساسي على شبكة الويب العالمية أو من قواعد البيانات الخاصة وشبكات الخبراء
الميدانيين.
2.
المعاملات المتزامنة
والتي تتم في الوقت الفعلي مع استجابة
شبه فورية للاستعلام. وتأخذ المعاملات
المتزامنة بشكل عام أحد الأشكال التالية :
أ. المحادثة الفورية المرجعية والتي تتم من خلال الاتصال بين مسئول الخدمة المرجعية والمستفيد مع بعضهما البعض باستخدام رسائل نصية قصيرة في الوقت الفعلي وباستخدام برامج الدردشة العادية، وهذا الأنموذج من التقنيات سهلة الاستخدام. وتتم هذه المحادثات من خلال البرامج المجانية الشهيرة، أو برامج خاصة بمقابل مادي، أو باستخدام غرفة محادثة على شبكة الإنترنت، أو من خلال استخدام برنامج اتصال ويب.
ب. الخدمة المرجعية من خلال الاتصال المرئي : حيث يتمكن لأخصائي المكتبات والمستفيدين من رؤية بعضهم البعض في نافذة واحدة من الشاشة من خلال الكاميرا. قد يتم عرض مواقع الويب أو الموارد الإلكترونية الأخرى في نافذة أخرى على الشاشة. ومن ضمن الأمثلة الشهيرة في ذلك برنامج Skype أو Zoom .
ج. المحادثة الصوتية (VOIP) : بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) هو تقنية تتيح النقل المتزامن للصوت والبيانات الأخرى عبر بروتوكول الإنترنت القياسي، وتتيح هذه الخدمة الحوار الصوتي المباشر بين أخصائي المكتبات والمستفيد عن طريق تقنيات الاتصال المتوافرة على شبكة الإنترنت، كما تعطي هذه الخدمة حرية لمسئول الخدمة حول التحديد الدقيق لنوعية المعلومات المرغوبة والتفاعل المباشر مع المستفيد الذي يستطيع بدوره التعبير عن ما يريد بلغته الطبيعية والمشاركة في تحديد مصطلحات البحث.
د. الروبوتات المرجعية الرقمية: تستخدم مبادئ الذكاء الاصطناعيArtificial Intelligence للرد على الأسئلة. وهناك نوعان من روبوتات المحادثة التي يمكن توظيفها بالخدمة المرجعية. النوع الأول يعمل على أساس قواعد محددة مسبقاً ويمكنها الاستجابة لأوامر معينة، فإذا كانت الإجابة خارج حدود الأوامر، فلن تعرف هذه الأنواع من روبوتات المحادثة ما يقصد وستجيب بشكل غير مُرضٍ، بينما يعمل النوع الثاني على أساس خوارزميات التعلم الآلي باستخدام الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية، وهذا النوع من روبوتات المحادثة قادر على فهم سياق ما يقال، وليس فقط أوامر محددة ؛ حيث يتعلم هذا النوع من التجربة، ويزداد ذكاءً مع كل محادثة تجريها مع الأشخاص.
النموذج الأول للروبوتات من مكتبة مينتور العامة بأوهايو بالولايات المتحدة
الأمريكية ؛ حيث توفر روبوت محادثة يدعى (EMMA) قادر على
التفاعل مع المستفيدين ويوفر إجابات للأسئلة التي يواجهها موظفو المكتبة بشكل
متكرر ؛ حيث قامت "إيما" من عام
2009 حتى عام 2012 بتقديم معلومات فورية
حول مكتبة مينتور العامة وأجابت على الأسئلة المرجعية الشائعة، وإذا لم تتمكن
"إيما" من الإجابة على سؤال المستخدم في إجابة واحدة، فإنها توجه
المستفيد أو تطالبه بتوضيح سؤاله وبعدها يتم توجيه المستخدم بعد ذلك إلى المورد
الأكثر احتمالاً للمكتبة عبر الإنترنت استنادًا إلى الكلمات الرئيسة الموجودة في
إجابة المستفيد. وتحتوي قاعدة بيانات "إيما" على أكثر من 30.000 فئة ومع كل فئة تتكون من سؤال وإجابة .
تقسم
محادثات المستفيد مع "إيما" إلى ثلاث فئات عامة :
§
الفئة الأولى : تدول حول أسئلة عامة حول المكتبة وهي تمثل 40 ٪ من
استفسارات المستفيدين.
§
الفئة الثانية حول البحث في فهرس المكتبة وهو يمثل 40 ٪ من استفسارات
المستفيدين.
§
الفئة الثالثة : وهي الدردشة أي تمثل 20 ٪ من استفسارات المستفيدين.
أما النموذج الثاني للروبوتات
فهو مساعد المكتبة الافتراضي MEDAD VLA (Virtual
Library Assistant) والصادر من شركة نسيج والتي
تقدم من خلاله خدمة متاحة على مدار
الساعة 24/7 توفر للمستفيد فرصة تجاذب أطراف الحديث مع روبوت يقدم إجابات عن مختلف
التساؤلات التي قد تطرح من جانبه حول ساعات فتح المكتبة، أو كيفية الوصول إليها
والاتصال بها، أو مصادر المعلومات التي تقتنيها، أو الخدمات التي تقدمها، والأنشطة
التي تقوم بها، مع إمكانية تحويل المستفيد إلى أحد مسؤولي خدمات المكتبة للتحدث
معه إذا ما رغب في مزيد من المعلومات حول الموضوع الذي يسأل عنه. ويوفر مساعد
المكتبة الافتراضي العديد من المزايا وهي كالتالي :
§
متعدد اللغات.
§
يوفر الإجابة عن عدد كبير من الأسئلة المتنوعة حول المكتبة
وخدماتها.
§
فهم معمق لاحتياجات المكتبة ومستفيديها.
§
تحقيق التفاعل بين العمل البشري والآلي.
§
التفاعل على مدار الساعة 24 /7.
§
التكامل مع نظام المكتبة الآلي وبوابة المكتبة الإلكترونية.
§
يرتبط تكاملياً مع مكونات أخرى تلبي احتياجات مجتمع
المستفيدين، مثل : أدلة المكتبة، قائمة الأسئلة والأجوبة عالية التردد، قائمة
موظفي المكتبة، قائمة قواعد المعلومات.
ه. الخدمات المرجعية من خلال
الهواتف الذكية
شهدت
خدمات المكتبات تحسنًا هائلاً في جميع أنحاء العالم، وأصبحت المعلومات التي كانت
تتطلب عدة عمليات وإجراءات للحصول عليها متاحة الآن بسهولة ويسر على تطبيقات الهواتف
الذكية. ومن بين العديد من الخدمات القادرة على تغيير شكل المكتبة، الخدمة
المرجعية المتاحة عبر الهواتف المحمولة وخاصة خدمة "المراسلة الفورية"
والاستفادة منها في تقدم خدمات مثل "المكتب المرجعي" أو "اسأل
أخصائي المكتبة" حيث يتم توصيل أخصائي المكتبات من خلال بيئة المراسلة
الفورية أو الدردشة الصوتية للحصول على معظم الاستعلامات المرجعية بشكل منظم. وبدأ
هذا الاتجاه التفاعلي يزداد مع تطبيقات الهواتف الذكية ومع تزايد أعداد المستفيدين
الذين يرغبون في الحصول على معلومات مرجعية أثناء تنقلهم ؛ تقدم العديد من
المكتبات الخدمات المرجعية من خلال تطبيقات الهواتف الذكية التي تعزز قدرات الجهاز
المحمول للوصول إلى المعلومات بطريقة ميسرة للمستفيدين، كما ستكون وسيلة قيمة لنشر
المعلومات لمستخدمي المكتبة في البيئة الجديدة للتباعد الاجتماعي ؛ حيث يمكن استخدام تطبيقات محادثات فيس بوك،
وتطبيقات توتير، وتطبيقات واتس أب للخدمات المرجعية وذلك بإرسال واستقبال الأسئلة
والحصول على تعليقات فورية من جانب المستفيد.
ومن ضمن
الأمثلة العملية على هذا الجانب نجد مكتبات جامعة هونغ كونغ حيث تقدم خدمة "اسأل
مكتبي" من خلال تطبيق واتس أب في مساعدة سريعة للمستفيدين في العثور على معلومات
حول خدمات وموارد المكتبة.
الخدمات المرجعية المحمولة لذوي الهمم
: تعد تكنولوجيا الهاتف المحمول جانب مهم
لتقديم خدمات مرجعية لمساعدة الأشخاص ذوي القدرات الخاصة مثل ضعاف البصر أو السمع.
وتحتوي الأجهزة المحمولة مثل الهواتف الذكية على قارئات شاشة يمكنها مساعدة ذوي
الهمم في الوصول إلى المعلومات ؛ حيث تجعل أجهزة التنبيهات المرئية أو الاهتزازية
والتعرف على الصوت والنص التلقائي للهواتف المحمولة متاحة للأشخاص ذوي القدرات الخاصة،
فعلى سبيل المثال مشروع ليبريفوكس LibriVox فهو يتيح وصول مجاني إلى أكثر من (9.000) كتاب
صوتي. وإذا وفرت أي مكتبة لهؤلاء الأعضاء بوابة Libri Vox فيمكنهم
استخدامها من خلال هواتفهم المحمولة.
3. الخدمات المرجعية الرقمية التعاونية
وهي تعاون مكتبتان أو أكثر لتقديم خدمات مرجعية باستخدام أي من التنسيقات المذكورة سلفا، وبعدها يقوم المستفيد بإرسال طلب إلى المكتبة المنتسب إليها، وعلى الفور يتم إرسال الاستفسار إلى المكتبة الأكثر قدرة على الإجابة على السؤال، وقد تستقبل المكتبة الاستفسار نظرا لأن لديها نقاط قوة خاصة في مجموعتها تتناسب مع احتياجات المستفيد، أو قد تتلقى المكتبة سؤالاً موجهًا إليها لأنها تصادف أن تكون مفتوحة عندما أرسل المستفيد سؤاله، ونجد على سبيل المثال (QuestionPoint) فهو مشروعاً مشتركاً قامت به مكتبة الكونجرس و OCLC في عام ٢٠٠١م ليبدأ فعلياً في عام ٢٠٠٢م، بغرض إتاحة وصول المكتبات إلى شبكة تعاونية متنامية لخدمة المراجع في الولايات المتحدة الأمريكية وحول العالم. وقد تم تطوير المشروع اعتماداً على المشروع التجريبي لخدمة المراجع الرقمية التعاونية الذي أطلقته مكتبة الكونجرس عام ٢٠٠٠م بمشاركة ١٦ مكتبة بهدف تقديم خدمة مرجعية للباحثين في أي وقت وفي أي مكان من خلال شبكة رقمية عالمية للمكتبات والمؤسسات الأخرى ذات الصلة وتعمل الخدمة على مستويين : الأول يدعم تقديم المكتبات لخدمة مرجعية محلية خاصة بها، ويطلق عليها البعض "اسأل أخصائي المكتبة، ويتاح من خلال هذا المستوى الوصول إلى الموظفين سواء المحليين في المكتبة أو موظفي خدمات المراجع في النظام التعاوني الإقليمي، أما المستوى الثاني فيتم فيه توجيه الأسئلة إلى شبكة المراجع العالمية Global Reference Network (GRN) التي تضم مجموعة من المكتبات من دول مختلفة من العالم وفي عام ٢٠٠٥م تم الدمج بين خدمة Reference 7/24 وبين QuestionPoint وأصبح متاحاً للمكتبات المشاركة في QP استخدام أدوات الدردشة المستخدمة من قبل مستخدمي 7/24 Reference ، وكذلك استخدام خدمة المراجع التعاونية Cooperative Reference 7/24 اختيارياً، أي أن مشاركة المكتبات فيها ليس إجبارياً، إلاّ أن المشاركة فيها تمكن المكتبات من تقديم خدمة مرجعية للمستفيدين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. والآن لم تعد خدمة QuestionPoint متاحة، بل استحوذت Springshare على الخدمة في عام 2019، وانتقلت جميع أنشطة QuestionPoint إلى خدمة Springshare LibAnswers.
4.
قاعدة المعرفة
تستخدم المكتبات قواعد المعرفة كشكل من
أشكال الخدمات المرجعية حيث يتم الاحتفاظ بالأسئلة والأجوبة المرسلة سابقا من قبل
المستفيدين لإعادة استخدامها في قاعدة بيانات أو أرشيف قابل للبحث ؛ مما يؤدي إلى
تقليل الجهد المبذول في الإجابة على أسئلة متكررة، ويوفر الوقت في الرد على
الأسئلة الجديدة.
توفر مكتبة MacPhaidin أداة "اسألنا" والتي توفرها المكتبة
في أي وقت لن يتواجد فيه مسئول الخدمة المرجعية متاح للدردشة، فيقوم المستفيد
بإرسال رسالة إلى "أسالنا" وستعمل نافذة الدردشة على إعادة توجيه
على الأسئلة المطروحة مسبقاً وإجابتهم على موضوع الاستفسار، وفي حالة عدم توفير
إجابة جيدة على السؤال، فتقوم قاعدة المعرفة بإرسالها إلى مسئول الخدمة المرجعية، ثم
سيقوم المسؤول بالرد عبر البريد الإلكتروني في الوقت المناسب.
المصادر
- ﺒﺎﻤﻔﻠﺢ، ﻓﺎﺘﻥ ﺴﻌﻴﺩ. ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺭﺠﻌﻴﺔ ﺍﻟﺭﻗﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻨﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ. مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية. مجلد 13، عدد 2 (2007) . استرجعت 1/8/2021. من https://www.kau.edu.sa/Files/12510/Researches/63451_34496.pdf
- الربيعي، محمد محمد سليمان. وسائل الخدمة المرجعية الرقمية. استرجعت 5/8/2021. من https://www.academia.edu/15364096/%D9%88%D8%B3%D8%A7%D8%A6%D9%84_%D8%A7%D9%84%D8%AE%D8%AF%D9%85%D8%A9_%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%B1%D8%AC%D8%B9%D9%8A%D8%A9_%D8%A7%D9%84%D8%B1%D9%82%D9%85%D9%8A%D8%A9
- Kasowitz, Abby S. Trends and Issues in Digital Reference Services. ERIC Digest. Retrieved 5/8/2021. From https://www.ericdigests.org/2002-2/reference.htm
- Springshare Acquires QuestionPoint from OCLC. Retrieved 5/8/2021. From https://springshare.com/news/libanswers-qp.html
- Vincze , Joseph. Virtual Reference Librarians (Chatbots). Library Hi Tech News, (June 2017). Retrieved 5/8/2021. From https://www.researchgate.net/publication/316321133_Virtual_Reference_Librarians_Chatbots
- Emma the Catbot. Retrieved 22/8/2021. From http://emmathemplcatbot.blogspot.com/p/talk-with-emma.html
- Vijayakumar, Manju & Vijayakumar, Jk . Digital reference service : libraries online 24/7. Retrieved 22/8/2021. From https://www.researchgate.net/publication/28804374_Digital_reference_service_libraries_online_247
- The University of Hong Kong Libraries. WhatsApp-a-Librarian. Retrieved 5/8/2021. From https://lib.hku.hk/infoservices/whatsapp.html
- Kataria, Sanjay & Anbu K, John Paul. Reference Library in the Pocket: Mobile Reference Services for Libraries. International Research: Journal of Library & Information Science, Vol. 1 No. 2 (Dec. 2011). Retrieved 5/8/2021. From http://irjlis.com/wp-content/uploads/2011/11/3_IR044.pdf
- Subhajit Panda. A Study of On-the-Go Reference Service Using Mobile Technology in Library. Retrieved 5/8/2021. From https://www.researchgate.net/publication/353119961_A_Study_of_On-the-Go_Reference_Service_Using_Mobile_Technology_in_Library
- Singh, Diljit. Reference Services in the Digital Age. Retrieved 5/8/2021. From http://rizal.lib.admu.edu.ph/rlconflibmgt/PDF/singh.pdf
- AskUs : The Library Knowledgebase. Retrieved 1/8/2021. From http://stonehillblogs.org/library/askus-the-library-knowledgebase/
- Jan, Sabah. Digital Reference Services in the Information Communication Technology (ICT) based Environment: A Study. Library Philosophy and Practice (e-journal) (2018). Retrieved 5/8/2021. From https://digitalcommons.unl.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=5109&context=libphilprac
- Naseej . MEDAD. Retrieved 3/9/2021. From https://portal-demo.medad.com/
مقال اكتر من رائع
ردحذف